[Gespräche] Episode 38 – Wen kümmert schon der Kunde? (Teil 1)

Jochen: Achim!
Achim: Jochen!
Jochen: Ich finde es faszinierend. Wir sind hier wieder tatsächlich hier auf Sendung und ich freue mich, Achim, heute ist etwas Fantastisches passiert.
Achim: Ja?
Jochen: Stell dir vor, was passiert ist.
Achim: Ja, was ist passiert?
Jochen: Ich habe heute einen Anruf bekommen und die Tanja hat mich angerufen und hat gesagt, „Du, pass auf, ihr macht doch einen Podcast, kann ich mir das mal anschauen?“.
Achim: Oh okay.
Jochen: Und heute ist sie hier, die Tanja und sitzt hier quasi gerade neben mir und lauscht interessiert, wie wir jetzt sozusagen unseren Podcast produzieren und das finde ich sehr faszinierend. Da freue ich mich.
Achim: Ja, dann „Hallo Tanja“ an der Stelle.
Tanja: Hallo Achim. Hallo Jochen.
Jochen: Ja genau.
Achim: Die Stimme aus dem Off.
Jochen: Genau, wir haben heute natürlich auch für diese Folge wieder einen Link vorbereitet: Unternehmer.link/38, wo man dann diese Folge abgetippt, nochmal durch Corona abgeschrieben, nochmal entsprechend runterladen kann als PDF. Und ja, Achim, wie sieht das eigentlich mit deinen Kunden aus? Wie sollte man denn seine Kunden behandeln? Was gibt es für Möglichkeiten? Erstens, zweitens, drittens. Du siehst wieder, wir sind wieder direkt im Format, denn ich gebe die Frage direkt wieder zu dir rüber, ne?
Achim: Ja, Halleluja.
Jochen: Fantastisch. Ja genau.
Achim: Warum habe ich eigentlich das Gefühl, dass in dem Podcast eigentlich ich immer nur arbeiten muss?
Jochen: Ja, ja. Einer muss ja die Arbeit machen, das ist ja klar.
Achim: Ja. Aber warum muss ich das sein?
Jochen: Ja gut, das ist natürlich die Frage.
Achim: Ja gut, irgendwann muss ich auch mal arbeiten. Ja genau. Ja, also wie kann man seine Kunden behandeln? Also gut, ernst gemeinte Antwort?
Jochen: Ja, ich denke mal, man kann sie schon mal sträflich behandeln, ne? Dann ist das eine Sache, die sich rächt. Aber ich finde vielleicht viel interessanter, dass es ja diesen schönen Satz gibt oder diese Untersuchung oder wie man das auch immer nennen kann, dass es einfacher ist, sage ich mal, neue Aufträge auszulösen bei Kunden, die schon in Bestand sind, gegenüber Neukunden, also das Neukundengeschäft ist immer ein bisschen schwieriger als das Bestandsgeschäft.
Achim: Richtig.
Jochen: Und deswegen, sage ich mal, stellt sich ja die Frage, ob es nicht Sinn macht, da aktiv zu sein und seine Bestandskunden gut zu behandeln und dafür zu sorgen, dass sie lange im Bestand bleiben, sage ich mal so.
Achim: Richtig.
Jochen: Salopp gesprochen, ne?
Achim: Ja, da sprichst du natürlich genau mit dem Richtigen.
Jochen: Das freut mich, Achim. Das freut mich.
Achim: Das freut dich? Ist ja auch kein anderer da, ne?
Jochen: Ja, Tanja ist noch da.
Achim: Ja, das stimmt natürlich, aber ich meine dein Podcast-Kollege.
Jochen: Ach so, ja.
Achim: So, jetzt aber. Also Kunde: Ja, du hast natürlich vollkommen recht, das ist eine schöne Eröffnung. Kunde, den Kunden, den man im Bestand hat, ist normalerweise leichter zu halten, als einen Neukunden zu gewinnen, zumindest ist das so, kann ich das aus meiner Erfahrung her auf jeden Fall bestätigen, denn ich versuche, meine Kunden immer sehr, sehr lange zu halten und wenn ich von lange spreche, um mal eine Zahl zu nennen, dann können das durchaus auch 15 Jahre sein.
Jochen: Okay.
Achim: Also gibt es jetzt irgendwie seit ungefähr 20 Jahren die Firma und es gibt tatsächlich Kunden, die seit roundabout 15 Jahren dabei sind. Und jetzt kann man natürlich gleich ketzerisch fragen, „Warum sind die jetzt keine 20 Jahre dabei, sondern nur 15 Jahre?“ und das liegt tatsächlich daran, dass der Kunde, wenn er denn uns verloren geht, gibt es eigentlich nur zwei Gründe, wovon ein Grund auch nur einmal vorgekommen ist, glaube ich, oder zweimal vielleicht, nämlich der Grund, dass entweder wir den Kunden tatsächlich nicht mehr wollen oder wir uns gegenseitig nicht mehr wollen, weil das für alle Beteiligten keinen Sinn macht. Das kommt aber äußerst selten vor.
Jochen: Okay.
Achim: Oder aber, weil der Kunde womöglich aufgekauft wurde, weil das Unternehmen zerschlagen wurde, weil diese Art von Dienstleistung nicht mehr gefragt ist. Das kann der zweite Grund sein. Wir haben aber tatsächlich noch nie einen Kunden verloren, weil er nicht mehr mit uns zufrieden gewesen ist.
Jochen: Ja, das hört sich doch schon mal gut an.
Achim: Ja, muss ich auch sagen. Also es war uns lange Zeit, ehrlich gesagt, auch gar nicht so bewusst und erst als wir uns nochmal so ein bisschen mit uns selbst beschäftigt haben, mit unserer Positionierung, wofür stehen wir, wer sind wir, was sind wir, da haben wir festgestellt, „Wow, es gibt so ein paar Faktoren, die wirklich gut sind“, die wir gar nicht so bewusst wahrgenommen haben für uns.
Jochen: Okay.
Achim: Ja.
Jochen: Jetzt ist natürlich für die Zuhörer dort draußen oder Dich als Zuhörer da draußen die spannende Frage: Wie macht der Achim das? Oder wie macht der Achim und sein Team das? Was ist das, was euch da auszeichnet oder wie habt ihr das erreicht? Oder manchmal ist es ja auch so, dass Unternehmer sagen, „Wir haben das eigentlich unbewusst gemacht die ganzen Jahren und dann haben wir uns das mal angeschaut und da kam jemand und hat uns auch beraten und dann haben wir festgestellt, so haben wir das die ganze Zeit gemacht“. Ist das bei euch auch so?
Achim: Ja, also es ist schon was dran, muss man fairerweise sagen, denn als wir das festgestellt haben, war das schon nochmal so ein Aha-Effekt. Also es war nichts, was jetzt grundsätzlich unbewusst war, aber als wir versucht haben, auch nochmal unsere Vorteile zu platzieren oder darüber zu sprechen, „Okay, was können wir gut? Wofür stehen wir?“, also unsere Werte auch so ein bisschen nochmal darzustellen, da ist das irgendwie ganz klar rausgekommen und dann haben wir natürlich da gesessen und gesagt, „Okay, woran liegt das überhaupt? Warum ist das überhaupt so?“. Und wir sind dann der Sache auf den Grund gegangen oder haben versucht, der Sache auf den Grund zu gehen und sind natürlich auch auf Themen gestoßen, auf Dinge gestoßen, warum das so ist. Denn das weißt du sicherlich selber, heutzutage so einen Kunden 15 Jahre lang zu halten in dieser recht schnelllebigen Zeit und auch in unserer schnelllebigen Branche ist nicht so leicht.
Jochen: Ja, das stimmt. Da gebe ich dir vollkommen Recht. Das ist natürlich schon auf jeden Fall eine gute Leistung. So jetzt, Achim, aber mal raus mit den Päckchen, ja? Wir haben ja Weihnachten, eins bis 12. Das heißt, Weihnachten ist noch nicht, aber es kann jederzeit wiederkommen, es ist ja auch immer eine sehr verlässliche Angelegenheit. Und wie kriege ich Kundenzufriedenheit hin, wie funktioniert das? Was muss ich tun?
Achim: Ja du, für 199,90 Euro kannst du es jetzt bei mir käuflich erwerben.
Jochen: Stimmt, das hatte ich neulich beim Netto gesehen hier um die Ecke, da gab es das.
Achim: Ja genau. Da kriegst du das Paket geliefert. Nein, Spaß beiseite. Also ich weiß nicht, ob man das eins zu eins immer auf alles übertragen kann, aber insgesamt? Klar. Ich meine, das Thema der Kundenzufriedenheit: Ohne Kundenzufriedenheit behältst du keinen Kunden, auf Dauer jedenfalls nicht. Da kommt es ein bisschen auf die Branche natürlich an. Also ich weiß, ein Freund von mir ist Steuerberater und bis man seinen Steuerberater wechselt, das dauert immer länger, als dass man eine Firma wechselt, die mit Vertrieb oder Marketing zu tun hat, ja? Und insofern ist der große Schlüssel (große Überraschung) natürlich die Kundenzufriedenheit. Die Frage ist ja eher dahinter: Wie schaffe ich es, dass meine Kunden so zufrieden sind, dass sie auch bei mir bleiben wollen?
Jochen: Richtig. Und das ist ja eigentlich der Grund, warum wir heute hier sind.
Achim: Genau.
Jochen: Und du hast da ja was Spannendes vorbereitet, ne?
Achim: Naja, ich würde nicht sagen, dass ich etwas Spannendes vorbereitet habe, aber ich glaube, wir haben ein paar Dinge getan, die vielleicht ganz interessant sein könnten, das mal vorzustellen. Denn als wir also darüber nachgedacht haben, „Okay, wie können wir uns besser positionieren? Was macht für uns Sinn?“, da haben wir eben auch überlegt, wofür wir eigentlich glauben, dass wir stehen, was wir eigentlich glauben, was der Kunde denkt von uns und daraufhin haben wir uns mit dem Thema näher beschäftigt. Da haben wir als erstes, was wir bis dato ehrlich gesagt nie getan hatten, eine Art Umfrage gestartet bei unseren Kunden beziehungsweise Ansprechpartnern unserer Kunden. So ein Unternehmen ist ja auch nicht „Der Kunde“, ja? Und haben also überlegt, wie wir das am besten hinkriegen können, haben uns da auch professionelle Unterstützung geholt. Und daraus entstanden ist eine Frage, die im ersten Moment vielleicht ein bisschen merkwürdig klingt, nämlich wir haben gesagt, „Wenn unser Unternehmen eine Person wäre…“, ja?
Jochen: Aha.
Achim: „Wie würdest Du diese Person beschreiben, lieber Kunde, lieber Ansprechpartner?“.
Jochen: Okay.
Achim: Das ist etwas, was wir gemacht haben. Also beispielsweise: „Wie alt ist diese Person? Für was steht diese Person? Wie wohnt diese Person? Was für ein Auto fährt diese Person? Wo macht diese Person Urlaub? Wie sieht sie aus? Ist die Person männlich oder ist sie weiblich?“. Also diese ganzen Dinge. „Wenn du versuchst, lieber Kunde, dieses Unternehmen als Person zu sehen, wie würdest du diese Person beschreiben?“, ja?
Jochen: Okay. Jetzt würde ich jetzt erstmal, sage ich mal, mit deinen Worten ketzerisch sagen: Okay, jetzt habe ich diesen Fragenkatalog und wie geht das dann? Schicke ich dem Kunden eine E-Mail und sage, „Beantworte mir die Frage, wenn meine Firma eine Person wäre, unsere Firma, wie würden Sie das oder wie würdest Du das sehen?“ oder wie funktioniert das? Wie fängt man diese Kommunikation an mit dem Kunden?
Achim: Ja. Ja, vielleicht nochmal ganz kurz zurück, denn das haben wir angefangen bei unseren Mitarbeitern übrigens. Das heißt also, als erstes haben wir unsere Mitarbeiter gefragt.
Jochen: Okay.
Achim: Was auch ganz wichtig ist und vielleicht später noch wichtig, weil wir das abgleichen wollen.
Jochen: Ja.
Achim: Ob da ein gleiches Bild da ist oder ein unterschiedliches Bild da ist. So, das heißt, die haben wir alle zusammengeholt im Meeting, haben ihnen von diesem ganzen Projekt berichtet, haben ihnen gesagt, was wir damit bezwecken und haben sie dann gebeten, das für uns mal zu beschreiben und uns eben zwei Wochen später zur Verfügung zu stellen und sie können entscheiden, ob sie das jetzt anonym machen möchten oder ob sie das eben personifiziert machen möchten. Also das war jedem selbst überlassen, wie er das tun möchte. So und dann bei dem Kunden ist es im Prinzip ähnlich gewesen, das heißt also, die Ansprechpartner unsererseits haben ihre Ansprechpartner meistens per Telefon im ersten Step kontaktiert und haben ihnen kurz umrissen, worum es uns geht, nämlich um die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, dass wir in diesem Zusammenhang eine kleine Umfrage starten, die vielleicht im ersten Moment etwas ungewöhnlich klingt, wir ihnen dazu aber gerne eine E-Mail zukommen lassen würden, um sie darauf vorzubereiten eben und das ist dann auch passiert. Das heißt also, wir haben unsere Kunden tatsächlich angerufen, ja?
Jochen: Okay. Das heißt, im Vorfeld avisiert per E-Mail.
Achim: Angekündigt.
Jochen: Nochmal Erklärung dazu geben und dann angerufen und diese Befragung fand dann per Telefon statt?
Achim: Nein, nein. Es gab keine Befragung per Telefon, sondern das haben die Ansprechpartner auf Kundenseite selbst ausgefüllt.
Jochen: Okay.
Achim: Also sie haben diese E-Mail bekommen.
Jochen: Ja.
Achim: „Wenn unser Unternehmen eine Person wäre, wie würdest Du sie beschreiben?“
Jochen: Okay, verstehe.
Achim: Die Person. Und dann haben wir den Antworten völlig freien Lauf gelassen, weil wir wollten keine Vorgaben. Wir haben eins/zwei Beispiele reingeschrieben, damit man weiß, was gemeint ist. Also Beispiel im Sinne von „Wie alt ist diese Person beispielsweise? Was für ein Auto fährt sie? Wie wohnt sie?“, also diese Art von Beispielen. Und dann haben wir der Sache völlig freien Lauf gelassen.
Jochen: Okay. Und haben alle Kunden geantwortet?
Achim: Ja, also da wir mit den Kunden, also die Kunden, mit denen wir etwas enger zusammenarbeiten, die haben alle geantwortet.
Jochen: Verstehe.
Achim: Beziehungsweise haben wir auch nochmal nachgehakt. Also es ist ja immer so, die Leute haben alle viel zu tun.
Jochen: Ja.
Achim: Da muss man natürlich ein bisschen Geduld haben, muss nochmal nachfassen, nachhaken. Wir haben auch mal das eine oder andere gemeinsame Meeting oder Telefonat, was sowieso geführt wurde, dazu genutzt, nochmal daran zu erinnern, um zu sagen, „Hey, wäre schön, wenn wir das kriegen könnten“.
Jochen: Okay.
Achim: Das hat auch ganz gut funktioniert. Es gab auch einige, die wir tatsächlich nur schriftlich weggeschickt haben. Wir haben das zuletzt nämlich auch an unsere Dienstleister weggeschickt. Also wir hatten drei Parteien quasi: Die Mitarbeiter, Kunde und Dienstleister.
Jochen: Okay.
Achim: So und das haben wir dann ausgewertet in Form, du hast es gerade so schön gesagt, wie heißt das bei dir in deinem Bereich?
Jochen: Ah, das heißt Tag-Cloud.
Achim: Tag-Cloud, genau. Also bei uns nennen wir das Wordle. Ist letztendlich das Gleiche. Das heißt, wir haben geguckt, welche Begriffe oder was ist häufig genannt worden. Also haben die meisten Kunden eher gesagt, es ist männlich, haben sie eher gesagt, es ist weiblich? Also wir haben diese Begriffe, alle Begriffe, die zum einen häufiger vorgekommen sind, haben wir alle entsprechend ausgewertet.
Jochen: Ja.
Achim: Und hatten die der Größe nach in einem Sheet auf A3 auch vergrößert für alle Mitarbeiter, dass man sehen kann, „Okay, von von mir aus 20/30 verschiedenen Wörtern/Attributen, mit denen wir beschrieben worden sind, die stehen eben je nach Häufigkeit der Nennung in unterschiedlicher Größe auf dem Papier“.
Jochen: Ja, jetzt war natürlich meine Frage: Seid ihr eher weiblich oder männlich?
Achim: Ja, das war sehr spannend, weil wir haben uns eher selbst als eher weiblich gesehen, was vielleicht auch daran liegt, dass bei uns mehr Frauen als Männer arbeiten und auch jünger und wir sind von unseren Kunden männlich gesehen worden und ein bisschen älter.
Jochen: Verstehe. Interessant.
Achim: Das ist interessant.
Jochen: Was habt ihr jetzt daraus gemacht?
Achim: Ja, also zuerst haben wir natürlich geprüft, „Okay, wo gibt es Übereinstimmungen, wie hoch sind die und wo gibt es eben Unterschiede?“. Und in unserem Falle haben wir festgestellt, dass die Übereinstimmung sehr hoch war, also ich würde mal sagen bei roundabout 80% lag die Übereinstimmung wie wir uns gesehen haben und wie wir eben draußen wahrgenommen werden, sowohl bei Kunden als auch bei Dienstleistern. Das war natürlich erstmal eine interessante Erkenntnis, weil es hätte ja auch völlig anders kommen können, ja?
Jochen: Ihr würdet sehr jung dann bewertet werden, aber als Frau.
Achim: Ja. Kann ja auch sein.
Jochen: Dann wäre das ja quasi auch eine totale Diskrepanz, aber gut.
Achim: Ja, wobei, also ob Mann oder Frau war für uns jetzt nicht ganz so entscheidend, eher so Attribute wie „Werden wir als zuverlässig beispielsweise wahrgenommen? Werden wir als innovativ wahrgenommen?“.
Jochen: Okay, verstehe.
Achim: „Werden wir wahrgenommen als Problemlöser oder als zögerlich womöglich“. Also das sind natürlich so Sachen, aus denen man schon etwas rauslesen kann. Also du weißt halt schon genau, wenn der Kunde schreibt „Ja, der fährt wahrscheinlich, also wenn das Unternehmen eine Person wäre, dann würde er irgendwie einen Sportwagen fahren, sehr dynamisch unterwegs sein und am Wochenende mal einen Städtetrip in die Metropolen dieser Welt machen“, ist es halt etwas anderes, als wenn der Kunde schreibt, „Wahrscheinlich fährt der einen VW Touran und macht einmal wöchentlich seinen Einkauf bei irgendeinem Großmarkt“ und was weiß ich.
Jochen: Ist das eigentlich auch so ein Thema wie bei Zeugnissen? Dass man dann so verschlüsselt irgendwie rausfindet, wie der Kunde so über einen denkt, oder wird das dann nochmal so ausgewertet?
Achim: Naja, man kann natürlich viel da rauslesen. Du hast das Beispiel ja gerade gehört, also als Agentur siehst du dich natürlich eher oder ist es im Zweifelsfall ein bisschen vorteilhafter vielleicht, wenn du im dynamischen Sportwagen unterwegs bist, als wenn du wöchentlich mit dem Touran zum Einkauf fährst.
Jochen: Das kommt so ein bisschen darauf an, als Agentur vielleicht schon, in einem anderen Bereich wird das vielleicht anders sein.
Achim: Ja, ja.
Jochen: Also ich möchte jetzt nicht irgendwie eine Firma haben, die mit dem Sportwagen unterwegs ist, weil das ist eigentlich nichts, was ich von der Firma abverlange.
Achim: Ja natürlich.
Jochen: Also das ist dann der Negativbereich.
Achim: Es ist die Frage, in welchem Umfeld du dich bewegst, also deshalb kann das in einem Umfeld positiv, in einem anderen negativ sein. Obwohl jetzt auch ich sage, auch in unserem Bereich wollen wir uns als klassischer, sage ich mal, Yuppie sehen, das wollen wir auch nicht, ja?
Jochen: Ja.
Achim: Also insofern kann auch das natürlich ein Bild sein, was nicht wahnsinnig positiv ist, aber dadurch, dass du es wegbringst von dem Unternehmen, weil man kann ja fragen, warum dieses „Wenn es eine Person wäre…“, aber das ist genau der Sinn und Zweck. Wenn man sich das als Person vorstellt.
Jochen: Ja.
Achim: Dann entkoppelt man das einfach ein bisschen von der Institution und hin zu dem „Wie nimmt man seine Ansprechpartner, wie nimmt man diese Agentur, wie nimmt man das wahr? Was glaubt man, wie die so ticken?“.
Jochen: Ja, ja.
Achim: Und das ist in unserem Umfeld ja schon ganz wichtig. Also es ist ja genauso, wenn du jetzt, sage ich mal, eine zuverlässige Bank suchst und die ganzen Mitarbeiter rennen jetzt irgendwie alle auf dem Heavy Metal Festival rum und lassen die Sau raus, dann ist eben die Frage, ist das jetzt cool dann oder wenn du ein Kunde um die 50 bist, findest du das dann eher befremdlich und fragst dich, ob das die richtige Bank ist.
Jochen: Ja, kommt drauf an, was du für eine Geschichte wahrscheinlich hast in dem Fall, ne?
Achim: Richtig, genau. Und so ist ja auch und das Stichwort dahinter ist ja „Positionierung“ auch, ja? Wie positioniere ich mich, wie werde ich gesehen, wie will ich gesehen werden? Weil das kommt ja als nächstes dann, um mal einen Schritt jetzt weiterzugehen damit.
Jochen: Ja.
Achim: Wir haben das also ausgewertet, haben gesehen, dass bestimmte Dinge Deckungsgleich sind, haben aber auch gesehen, dass bestimmte Themen wir vielleicht noch ein bisschen weiter ausbauen wollen, also wo wir in einer Art und Weise vom Kunden vielleicht gesehen werden, die uns noch nicht so gut in den Kram passt oder wo vielleicht man sagt, „Okay, ihr könnt das eine sehr gut, so werdet ihr wahrgenommen oder werden wir wahrgenommen, aber in anderen Bereichen würde man es vielleicht noch ein bisschen mehr wünschen“. Das blitzt dann so im Prinzip durch, ja?
Jochen: Ja.
Achim: Und das haben wir dann abgeglichen mit dem, das haben wir parallel in einem Workshop entwickelt, wie wir uns denn eigentlich sehen möchten.
Jochen: Okay.
Achim: Also wie sehen uns aktuell unsere Mitarbeiter und wie möchten unsere Mitarbeiter, dass das Unternehmen gesehen wird.
Jochen: Also hat man alle Mitarbeiter dann dabei?
Achim: Genau.
Jochen: Okay.
Achim: Alle dabei. Zwei Tage Workshop, um das umzusetzen, weil es klar war, dass es aus dem Unternehmen heraus kommen muss. Es macht keinen Sinn, das jetzt von oben auf zu doktrinieren und zu sagen, „So sehen wir uns jetzt gefälligst“.
Jochen: Ja. Und das war am Wochenende, wo ihr das gemacht habt, oder?
Achim: Ja, richtig.
Jochen: Ja okay. Verstehe. Das ist ja toll, dass alle Mitarbeiter da mitgemacht und gesagt haben, „Komm, wir machen da ein Wochenende mit“, ne?
Achim: Ja.
Jochen: Das ist super.
Achim: Das ist auch toll. Also ich meine, sie haben auch einen Tag frei zum Ausgleich bekommen, so ist es nicht, ja? Aber nichtsdestotrotz also will ich das gar nicht schmälern. Also das ist ein tolles Engagement und ohne dem geht es eben auch nicht, ja? Und daraufhin haben wir das eben entwickelt und gesehen, „Okay, wie wollen wir uns eigentlich sehen?“. Und interessanterweise ist das, wie wir uns etwas stärker auch gerne sehen würden, letztendlich auch das, wie uns der Kunde eigentlich lieber auch ein Stück weit wahrnehmen würde. Also wir lagen da in unseren eigenen Defiziten, wie wir sie definiert haben und wie wir uns eigentlich eher sehen möchten, oder wo wir uns hin entwickeln möchten, auch ungefähr dort interessanterweise (das wussten wir ja vorher nicht), wo auch unser Kunde uns vielleicht ein bisschen mehr sehen würde.
Jochen: Ja. Und das heißt also, ihr habt das gemacht und auch diesen Workshop mit den Mitarbeitern sozusagen, als ihr das Ergebnis noch von den Kunden noch nicht kanntet?
Achim: Ja, also wir in der Geschäftsleitung kannten es, aber ein Großteil der Mitarbeiter kannte es nicht.
Jochen: Okay.
Achim: Ja? Also es war uns schon wichtig, das frei entwickeln zu lassen und zu sagen, „Okay, wo wollen wir hin?“ und uns nachher auch zu committen. Also es gab verschiedene Gruppen, die das ausgearbeitet haben und es gab dann auch noch Diskussionen darum, auf welche Begrifflichkeiten, also bestimmte Begrifflichkeiten, auf die wir uns dann einigen wollten, welche nun tatsächlich letztendlich genommen werden und welche nicht. Also es gab auch schon einige Diskussion darum, bis wir das dann verabschiedet haben, ja? Und das ist eigentlich so der entscheidende Punkt zu sagen, okay, so wollen wir uns sehen, so wollen wir uns positionieren eben.
Jochen: Ja.
Achim: Und das ist auch das sogar, in diesem Falle passt das natürlich gut, weil auch der Kunde da diese Richtung durchblicken lassen hat auf Grund der Antworten, die wir bekommen haben, dass das durchaus ein Wunsch ist. Nicht bei jedem sicherlich, wir werden auch bei unterschiedlichen Kunden unterschiedlich wahrgenommen, das ist uns auch klar, weil wir unterschiedliche Dienstleistungen da abgeben, aber insgesamt ging das in diese Richtung.
Jochen: Und was hat es euch jetzt gebracht? Also was war das Take-Away, wie man so schön sagt, für euch?
Achim: Das Take-Away?
Jochen: Ja.
Achim: Das war die Juniortüte. Ja, ja. Die große Juniortüte haben wir mit nachhause genommen. Nein. Naja, es liegt ja relativ klar auf der Hand, also wenn du weißt, wie du A) selbst dein Unternehmen stärker sehen möchtest, als es heute wahrgenommen wird von den eigenen Mitarbeitern auch und auf der anderen Seite gleichzeitig der Kunde dieses Bedürfnis offensichtlich auch hat, dann passt das ja gut zusammen, also musst du genau an diesen Punkten arbeiten und sagen, das ist dann der nächste Schritt und übernächste Schritt. Und das ist ja auch ein Prozess, der immer wieder fortschreitet, denn nichts anderes ist dann letztendlich Positionierung, also in welche Richtung positionieren wir uns als Unternehmen.
Jochen: Ja.
Achim: Und was tun wir konkret, um so wahrgenommen zu werden, wie wir wahrgenommen werden wollen.
Jochen: Okay.
Achim: Das ist ja so ein bisschen so, ich sage mal, wenn du Jochen beispielsweise, du möchtest als selbstbewusster Mensch wahrgenommen werden, der ein sicheres Auftreten hat.
Jochen: Ja.
Achim: Fühlst dich aber selbst eben nicht so.
Jochen: Ja.
Achim: Und fühlst dich eher so ein bisschen unsicher und kriegst vielleicht von ein/zwei Menschen in deinem Umfeld auch das Feedback, dass du ab und zu als unsicher wahrgenommen wirst als Beispiel.
Jochen: Ja.
Achim: Dann was tust du? Du versuchst dich weiterzuentwickeln mit verschiedenen Instrumenten, ob das jetzt Yoga ist, keine Ahnung – weil gerade die Tanja bei uns ist, die wohl was mit Yoga zu tun hat, wenn ich es richtig verstanden habe – ob das irgendwelches mentales Coaching ist, ob du Bücher liest dazu. Also versuchst du da hinzukommen, um so wahrgenommen zu werden, wie du dich auch selber sehen möchtest. Und in einem Unternehmen ist es letztendlich auch etwas und du hast ein Unternehmensbild. Du kennst das ja von großen Marken, wie die gesehen werden möchten. Adidas beispielsweise gerade, die haben wahrscheinlich im Moment keine Lust, so richtig mit der Fifa in Verbindung gebracht zu werden, ja? Ist aber so und damit haben sie natürlich ein Stück weit ein Problem, ja? Ob das jetzt wirklich größer ist lassen wir mal dahingestellt, aber es gab Zeiten, da wollten sie gerne mit der Fifa in Verbindung gebracht werden, ja? Weil die Fifa vielleicht ein toller Name war und ähnlich ist es ja hier auch und das heißt also, der nächste Schritt, der jetzt dann folgt, ist natürlich der, zu sagen, „Okay, welche einzelnen Schritte gibt es, um die Positionierung umzusetzen?“.
Jochen: Wollt ihr denn mit der Fifa in Verbindung gebracht werden?
Achim: Ja, wir haben mit der Fifa nichts zu tun und ich möchte da auch nicht in Verbindung gebracht werden, aber das ist ein anderes Thema.
Jochen: Ja verstehe.
Achim: Allerdings muss man sagen, „Chapeau“, wenn man irgendwie Sepp Blatter heißt. Das Selbstbewusstsein muss man auch erstmal haben, ja?
Jochen: Das stimmt allerdings, das muss man sagen. Und dann hieß es ja, er ist wiedergewählt worden und ist jetzt noch selbstbewusster als vorher, oder hat noch mehr Macht als vorher.
Achim: Ja. Also wie gesagt, so ein dickes Fell zu haben ist auch schon wieder eine Kunst, ne?
Jochen: Allerdings, ja.
Achim: Ob das jetzt wünschenswert ist, steht auf einem anderen Blatt, aber gut, bringt uns ein bisschen von unserem Thema weg. Also Kundenzufriedenheit, also das ist jetzt ja auch letztendlich ein Baustein, von dem ich gesprochen habe. Das war für uns nochmal so ein Ansatz, das neu zu denken und die Positionierung gleich mit reinzubringen und zu sagen, „Okay, wie wollen wir uns eigentlich selber sehen, wie wollen wir wahrgenommen werden? Für was wollen wir stehen? Wie sehen uns eigentlich unsere Kunden, wie sehen uns unsere Mitarbeiter, wie sehen uns unsere Lieferanten?“ und daraus dann einfach etwas zu entwickeln.
Und da würde ich mal ganz kurz einen Punkt setzen, weil das ist natürlich jetzt schon eine ziemlich große Maßnahme, die auch schon einiges an Aufwand bedeutet und wenn ich auf die Uhr gucke, dann ist unsere Zeit schon relativ weit fortgeschritten.
Jochen: Ich denke, dass wir es auch dafür heute belassen. Also wir sollten tatsächlich darüber nachdenken, ob wir noch eine zweite Episode daraus machen, weil da geht es ja um dieses sehr, sehr spannende Thema, was ihr noch für die Kundenzufriedenheit tut und vielleicht können wir das ja so ein bisschen als Cliff-hanger jetzt im Raum stehen lassen.
Achim: Ach so, ja das stimmt. Das können wir natürlich auch tun, weil sonst müsste ich es wieder so schnell durchhecheln.
Jochen: Ne, das macht keinen Sinn. Also ich finde das schon ganz, ganz fantastisch und ich bin mal wieder total fasziniert, Achim, dass ich so viel immer lernen kann. Also das ist für mich ganz… Das ist Kino frei Haus hier, ne?
Achim: Ja.
Jochen: Best of Achim Lankenau sozusagen wieder.
Achim: Und manchmal bin ich sogar selber überrascht, dass ich das alles noch weiß.
Jochen: Ja, ja. Und das finde ich auch total faszinierend, was ihr da alles letztendlich im Unternehmen macht, was ihr da in Bewegung setzt. Und da muss man ja auch erstmal drauf kommen. Also klar, wenn man jetzt sagt, man ist ein Konzern, ist das ein anderes Thema.
Achim: Ja.
Jochen: Aber sage ich mal, bei einem mittelständischen Unternehmen finde ich das einen sehr, sehr interessanten Ansatz. Ich habe da noch ein paar Fragen dazu, Achim.
Achim: Ja.
Jochen: Bevor wir „Wrap it up“, wie die Amerikaner sagen würden.
Achim: Schieße los.
Jochen: Jetzt habe ich sowas im Kopf.
Achim: Ja.
Jochen: Ich will das machen, ja?
Achim: Ja.
Jochen: Jetzt ist das ja nicht aus blauem Dunst entstanden, das heißt, ihr habt bestimmt jemand. Ich habe da jemand, der kennt sich damit aus. Wie ist das bei euch gelaufen? Wie funktioniert das? Gucke ich dann in die Gelben Seiten unter „Kundenzufriedenheit“ oder wie mache ich das, dass ich jemand finde dafür?
Achim: Also wir haben natürlich überlegt, also erstmal haben wir überlegt, ob wir jemanden überhaupt bei diesem ganzen Thema ins Boot holen oder nicht, haben uns dann aber relativ schnell dazu entschieden, weil wir gesagt haben, „Okay, wir haben einfach nicht die Fähigkeiten dafür, um das in der Professionalität durchzusetzen und wollen uns auch nicht selber betrügen dabei“, also nicht die Gefahr eingehen, dass wir uns dann selber irgendwie versuchen in ein Licht zu rücken, was wir gerne hätten. Und aus dem Grunde war für uns klar, dass wir da jemand Drittes holen müssen. Und dann haben wir überlegt, welche Optionen es gibt und haben in erster Linie natürlich auch da versucht, „Haben wir Kontakte? Gibt es irgendwie Kontakte, über die wir gehen können, um eine geeignete Person zu finden?“. Weil da hast du einen richtigen Punkt angesprochen, es ist häufig fast die größte Schwierigkeit, eine Person zu finden, also Person in erster Linie oder eine Firma auch, der man das nötige Vertrauen entgegenbringt, das auch richtig für einen umzusetzen und nicht nur mit einem Geld zu verdienen.
Jochen: Ja.
Achim: Das ist ja eine ganz starke Vertrauensbasis, die da sein muss, um sowas zusammen zu machen. Und wir hatten in diesem Falle tatsächlich das Glück, dass ein Mitarbeiter von uns wiederum einen Freund oder guten Bekannten hatte/hat, der sich genau mit diesen Themen beschäftigt hat.
Jochen: Interessant.
Achim: Und der hat den Kontakt hergestellt. Interessanterweise saß diese Person in Sydney.
Jochen: Ach. Das ist ja noch spannender.
Achim: Ja. Das ist auch ganz interessant, genau.
Jochen: Ja, das ist ja das, was ich liebe. Da geht ja schon wieder mein Herz auf.
Achim: Ja und das ist vielleicht auch, das muss man wissen, also anfangs haben wir natürlich auch gedacht, „Sydney, naja mein Gott, ist jetzt nicht ganz so um die Ecke“, hatte ich schon gedacht, vielleicht könnte ich da auf Firmenkosten mal eine schicke Firmenreise nach Sydney machen, um das irgendwie durchzusprechen, stellte sich dann aber doch nicht als notwendig heraus, konnte ich also vor mir selber nicht vereinbaren.
Jochen: Ja.
Achim: Da mal nach Sydney zu fliegen. Schade eigentlich. Nein, also das ist jemand, der eine Professorenstelle hat, meines Wissens, an der Universität in Sydney. Ich hoffe, ich erzähle jetzt nicht etwas ganz Falsches, aber ich glaube, so ist es.
Jochen: Ist das ein Deutscher dort, oder?
Achim: Das ist ein Deutscher, ja, ja.
Jochen: Das ist interessant.
Achim: Das ist ein Deutscher, der eigentlich aus dem Ruhrpott kommt, also aus Köln, glaube ich, oder Umgebung von Köln.
Jochen: Das gibt es doch gar nicht.
Achim: Und der sich mit diesen Themen beschäftigt. An der Stelle, ich glaube, ich darf bestimmt auch einen Namen nennen. Das ist der Lars Kröger, Dr. Lars Kröger. Ich kann auch gerne bei Bedarf Kontakt herstellen. Super Typ, kann ich sagen an der Stelle. Sehr umgänglich. Wir haben uns auf Anhieb verstanden. Wir haben also angefangen zu Skypen natürlich.
Jochen: Ja.
Achim: Und haben, sage ich mal, den Großteil des Konzeptes tatsächlich per Skype also auch umgesetzt.
Jochen: Aha.
Achim: Uns dann aber auch tatsächlich persönlich getroffen, weil er ab und zu eben auch in Deutschland ist.
Jochen: Verstehe.
Achim: Und bei dieser Gelegenheit, als er wieder einige Wochen Aufenthalt in Deutschland hatte, haben wir uns dann also in, ich glaube sogar, hier in Berlin dann getroffen und haben einige Sachen weiter nach vorne gebracht. Und dann auch bei dem Workshop, den ich angesprochen hatte, war er auch in Persona dann mit vor Ort. Wir haben das also so gelegt, dass es reinpasst in einen Termin, wo er dann aus Sydney zu uns kam.
Jochen: Fantastisch, ja.
Achim: Aber es war natürlich toll, weil das nochmal so eine gewisse Internationalität auch hatte, auch die Erfahrung natürlich dahinter und über den Tellerrand Deutschlands hinaus, das ist ja manchmal auch nicht verkehrt. Und ja, so ist das entstanden.
Jochen: Ich finde das interessant, weil ich mit jemand gesprochen habe, der zum Beispiel jetzt für sein Unternehmen als Entwickler tätig ist, also Softwareentwickler und wo ich jetzt erfahren habe, der ist jetzt ein Jahr in der Mongolei und arbeitet von der Mongolei aus. Also es gibt da keine Niederlassung des Unternehmens und das finde ich natürlich faszinierend, dass heutzutage so etwas immer mehr auch dann möglich wird, dass man so etwas machen kann. Das ist ganz fantastisch. Und gerade so etwas finde ich auch toll, dass es da gar keine Grenzen mehr gibt und dass man da quasi auch so aktiv werden kann und die besten, sage ich mal, die besten Persönlichkeiten, die besten Experten weltweit dann auch auf diese Art und Weise nutzen kann, weil es hätte ja keinen Unterschied gemacht, ne? Ob ihr jetzt jemand hier genommen hättet oder dort, von den Kosten war es letztendlich gleich.
Achim: Ja, also das war natürlich faszinierend. Wir haben ja schon festgestellt auch bei uns im Kleinen, in unserem Podcast.
Jochen: Ja.
Achim: Also wir haben jetzt heute die wievielte, die 37./38. Folge? Ich weiß es gar nicht genau.
Jochen: Die 38. glaube ich sogar. Ist ja kurz vor Weihnachten.
Achim: Die 38. Folge, die wir abdrehen und haben festgestellt, dass wir uns seit der ersten Folge nicht mehr gesehen haben.
Jochen: Richtig.
Achim: Nur noch über Skype.
Jochen: Ja. Wir sehen uns so oft per Skype, dass wir irgendwie noch kein Bedürfnis da entwickelt haben. Wir haben schon ein Bedürfnis entwickelt, aber wir sind noch nicht dazu gekommen tatsächlich, ne?
Achim: Genau. Und das, wo wir beide in Berlin wohnen, ne?
Jochen: Ja. Da können wir nur virtuell an den Schlachtensee da laufen in dem Fall.
Achim: Genau, genau. Ja, also so ist das entstanden und das ist natürlich immer die schönste Möglichkeit, wenn man über Kontakte zu einer Person findet oder zu einem Unternehmen findet, wo man ein gutes Gefühl dabei hat.
Jochen: Ja super. Achim, ich habe so viel Ehrfurcht vor dem Thema, was du heute so schön zum Besten gegeben hast, dass es mir total schwerfällt, dieses Thema zusammenzufassen.
Auf jeden Fall an Euch nochmal, wir haben das als PDF. Unternehmer.link/38 einfach in den Browser eingeben und ab geht’s.
Ich weiß nicht, wollen wir es nochmal zusammenfassen? Gibt es irgendwas? Ich kann es probieren. Also ich bin weiß Gott nicht die Susi wie du, aber ich kann es probieren, ja.
Achim: Ja, probiere es mal.
Jochen: Ja, ich probiere es mal.
Achim: Ich ergänze.
Jochen: Okay, probieren wir es. Also der Achim hat uns ein spannendes Thema näher gebracht, das geht einfach darum, wie werde ich als Unternehmen wahrgenommen sowohl vom Kunden, vom Dienstleister al auch von den Mitarbeitern. Dazu gibt es die Möglichkeit, Workshops zu machen und einerseits den Kunden anzuschreiben oder anzutelefonieren und mit ihm zu besprechen, ob man ihm was schicken kann. Man kann dann entsprechend sagen, „Pass auf, stelle dir vor, ich wäre eine Person, mit welchen Adjektiven würdest du mich beschreiben? Bin ich ein Mann, bin ich eine Frau? Bin ich Mann oder Frau, weiblich oder männlich?“. Und das führt dann dazu, dass man ein sehr gutes Bild bekommt. Es gibt dann sozusagen ein Wordle. Ein Wordle kann man daraus erstellen, indem es bestimmte Adjektive gibt, die mehr oder weniger vorkommen, mehr oder weniger in den Vordergrund stoßen.
Interessant ist auch eben zu sehen, wie das Ganze zusammenspielt mit den Mitarbeitern: Wie nehmen die Mitarbeiter, wie nimmt das Team das Unternehmen wahr? Und daraus ergeben sich dann interessante Wendungen, um zu gucken, so wie ich außen wahrgenommen werde, will ich auch so wahrgenommen werden und gibt es eine Deckungsgleichheit? Und daraus lässt sich dann natürlich wieder eine positive Wendung für die Zukunft erarbeiten und man kann schauen, wo man sich hin entwickeln möchte.
Achim: Ja. Lass ich mal so stehen.
Jochen: Ja wunderbar.
Achim: Hast du fein gemacht.
Jochen: Achim. Achim, Achim, Achim. Es hat mir wieder eine unglaubliche Freude gemacht, mit dir hier an Bord zu sein auf der „Der-glückliche-Unternehmer-Podcast.com.de“. Und ja, lieber Zuhörer dort draußen, der Du uns dort draußen zuhörst.
Achim: Zuhörer, der zuhört.
Jochen: Ich freue mich auf die nächste Woche, wenn wir wieder auf Sendung sind. Möchtest du noch irgendwas hinzufügen Achim?
Achim: Ich freue mich auf den zweiten Teil.
Jochen: Ja. Dann können wir das ja gleich anschließen mit dem zweiten Teil, würde ich sagen, ne?
Achim: Genau.
Jochen: Als nächstes Thema. Tanja, möchtest Du noch etwas sagen?
Tanja: Naja, mich interessant schon, wie Ihr das im zweiten Teil auflöst, wie Euer Kunde dadurch noch zufriedener wird, wenn Ihr Euch verändert, vielleicht kann man das nochmal deutlich machen.
Jochen: Ja.
Achim: Das ist ein guter Hinweis. Wir werden uns Mühe geben.
Jochen: Selbstverständlich.
Achim: Immer stets bemüht.
Jochen: Und da draußen, denkt daran: Du hast das Recht glücklich zu sein.

Share this post