Jochen: Ja, Achim. Heute sitze ich hier und mein schönes Podcasting-Mikrofon ist nicht mehr da.
Achim: Nanu, wie konnte das denn passieren?
Jochen: Ja, mein Sohn ist wieder zurückgekommen, der hatte mir das sozusagen zur Probe zur Verfügung gestellt, damit ich das testen kann und ich habe es tatsächlich noch nicht geschafft, in der Zeit mir ein neues zu besorgen, weil er das gestern mitgenommen hat.
Achim: Ach Gottchen.
Jochen: Ja. Der kam von seiner etwas kürzeren Weltreise zurück über zwei Monate und hatte das sozusagen mir zur Verfügung gestellt und jetzt ist natürlich die Gesprächsqualität wieder eine andere. Aber ich denke, wir haben trotz der vielleicht etwas schlechteren Gesprächsqualität heute ein sehr spannendes Thema.
Und wenn Ihr das, was wir jetzt gleich zum Besten geben, nachlesen wollt, wir haben natürlich wieder ein PDF vorbereitet. Wie immer unter: Unternehmer.link/39.

Wir hatten ja in der letzten Folge besprochen oder uns darum gekümmert, um den Kunden, das heißt „Wen kümmert schon der Kunde?“. Und wir hatten auch nochmal mit Tanja gesprochen, die dann auch noch da war und sagte, „Ja, aber da fehlt doch noch was“ und natürlich, da fehlt noch etwas und das, was dort fehlt, ist heute unser zweiter Teil von „Wen kümmert schon der Kunde?“. Und ich freue mich, Achim, dass du wieder im Studio bist und wieder mit dabei bist und dass wir wieder heute eine super, super, super tolle Zeit miteinander verbringen können. Wetter ist auch herrlich draußen, also was soll ich sagen, Achim? Let’s groove it.
Achim: Ja, so machen wir das.
Jochen: Ja genau. Und wir haben ja in der letzten Folge darüber gesprochen, dass man eben guckt, „Okay, wie nimmt mich der Kunde wahr von außen?“, also das heißt, mit den verschiedenen Tools, die man verwenden kann, um das zu erreichen. Mit dem sogenannten Wordle.
Achim: Wordle war das.
Jochen: Wordle.
Achim: Das Wordle.
Jochen: Ich kenne nur Techcloud, ne?
Achim: Ja.
Jochen: Das Wordle. Im Irischen heißt es übrigens, da gibt es so eine irische Folklore Band, die Dubliners. Ich weiß nicht, ob dir das was sagt, also wahrscheinlich schon.
Achim: Nein.
Jochen: Ne, kennst du gar nicht?
Achim: Ne, kenne ich nicht.
Jochen: Ach so. Und die Iren sagen, die singen ja, „And Gambling has been in this world“, also das ist auch so ähnlich mit Wordle.
Achim: Ach so.
Jochen: Da heißt es aber „Welt“. Aber gut, zurück zum Thema. Das war quasi der Teil von letzter Woche und jetzt ist natürlich die Frage, ja, es ist ja alles ganz schön. Jetzt weiß ich, was der Kunde über mich denkt und nützt mir das denn schon was zur Kundenzufriedenheit? Und wie geht es weiter?
Achim: Ja, ist klar. Also selbstverständlich nützt mir das was, denn wenn ich nicht weiß, was der Kunde über mich denkt, dann ist es natürlich viel schwieriger, zu agieren, auch in Richtung Kundenzufriedenheit zu agieren. Insofern hilft das natürlich, überhaupt erstmal abzuklären (hatten wir ja letztes Mal darüber gesprochen), wie überhaupt so das Bild ist.
Das ist ja so ein bisschen wie bei einem persönlich: Selbstbild und Fremdbild. Wie man sich selbst einschätzt, wie einen andere sehen. Und so würde ich es hier jetzt auch mit dem Unternehmen eben sehen, wie sieht man sich selbst als Unternehmen, wie sehen einen andere, wie sehen einen die Kunden als Unternehmen. Und wenn wir jetzt mal im besten Fall davon ausgehen, dass das also weitestgehend deckungsgleich ist, das ist natürlich super. Wenn nicht, ist ja die Frage, was möchte ich dann tun? Möchte ich mich dahin entwickeln, so wie meine Kunden mich sehen, weil ich das gut finde? Oder sage ich, an diesen Punkten möchte ich arbeiten?
Jochen: Oder ich habe den Kunden vielleicht gar nicht mehr, weil der mich nicht so sieht, wie ich das gerne hätte. Wobei das weiß ich nicht, ob das so die Lösung ist, aber wäre natürlich auch eine Möglichkeit.
Achim: Naja, vielleicht nicht. Wahrscheinlich ist es sinnvoll, zu reflektieren, woran das liegt, dass es unterschiedlich ist und daran dann eben auch zu arbeiten. Und ich würde damit sogar recht offen bei dem Kunden mit umgehen und bestimmte Punkte auch ansprechen. Und gerade jetzt, jetzt kommen wir ja auf meine beliebten Jahres- und Halbjahresgespräche, die ich immer mit dem Kunden führe.
Jochen: Ach, das gibt es, so etwas machst du?
Achim: So etwas mache ich, ja genau. Und das ist natürlich auch eine hervorragende Gelegenheit, dieses Bild noch einmal in die entsprechende Richtung zu bringen. Aber vielleicht erzähle ich erstmal ganz kurz, wozu ich das mache, was das überhaupt ist, was das für einen Sinn hat.
Jochen: Also mich interessiert ja was davor, Achim.
Achim: Ja?
Jochen: Also ich bin ja so dieser Praktiker, ne?
Achim: Okay.
Jochen: Ich mag ja immer, okay, gehe in die Küche, mache den Türgriff runter, mache dann den Deckel auf, mach die Schraube links, rechts rum. Das heißt, meine Frage an dich: Wie leierst du das an, also wie funktioniert das genau? Sagst du, „Ach, lieber Kunde, unser Jahresgespräch steht wieder an“, beziehungsweise der Projektleiter wahrscheinlich, „wann hätten Sie Zeit?“. Oder wie funktioniert das? Wie macht man das? Oder ist das nach den Jahren ja schon klar, oder wie geht das?
Achim: Ja. Ja, schon so ähnlich, wie du es gerade beschrieben hast. Also wenn ich mal beim Anfang der Entstehung also beginne, dann ist es natürlich so, wir gewinnen beispielsweise einen Kunden, wo es klar ist, dass es jetzt vielleicht nicht nur ein Projekt ist, was jetzt über ein paar Wochen dauert und dann ist diese Kundenbeziehung beendet, sondern unser Bestreben ist ja schon immer, langfristig unsere Kunden zu halten und zu gewinnen, was ja auch sinnvoll ist, denn es ist ja viel schwerer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden vielleicht zu behalten. Und insofern versuchen wir von vornerein bestimmte Dinge mit einzubauen und dazu gehört für uns, wenn wir uns auch als Firma vorstellen, wie unsere „Ways of Working“ sind, wie es so schön heißt, also unsere Arbeitsweise. Und dazu gehört von vornerein auch, dass wir vorstellen, dass wir Wert darauf legen, im jährlichen oder besser noch halbjährlichen Austausch – unabhängig von irgendwelchen Projektthemen, die man sowieso vielleicht miteinander hat, weshalb man sich unterhält, weshalb man gemeinsame Meetings hat oder ähnliches – speziell nur uns einmal im halben Jahr darum zu kümmern, wo wir in der Zusammenarbeit stehen, was gut läuft, was schlecht läuft, was wir anders machen können, wo wir uns verbessern können. Diese Themen. Das streuen wir als am Anfang einer Kundenbeziehung schon mit ein.
Jochen: Ah verstehe.
Achim: Auch als eine Art Verkaufsargument, wenn du so willst.
Jochen: Ja.
Achim: Also dass wir von vornerein sagen, „Okay lieber Kunde, uns ist eben wichtig, zu wissen, wie du die Zusammenarbeit mit uns empfindest“.
Jochen: Ja.
Achim: Und das bekommt man zwar bis zu einem gewissen Teil während der Zusammenarbeit vielleicht gespiegelt, aber häufig stauen sich doch so kleine Sachen auf. Also es ist ja ein People Business, davon reden wir jetzt ja in erster Linie. Wir sprechen ja nicht von anderen Bereichen, da kommen wir vielleicht noch so kurz mal drauf, aber erstmal reden wir ja von so einem klassischen People Business, vielleicht auch sogar Projektgeschäft, wo es schon ein engere Zusammenarbeit und Kommunikation mit dem Kunden gibt, ja? Das heißt, also auf beiden Seiten sitzen eben Menschen, die miteinander arbeiten. So und in dem Moment hat man ja ganz klassische Beziehungen, ja?
Jochen: Ja, ja. Jetzt ist natürlich die Frage – das finde ich total super, ich finde es auch gut, dass es da vorne auch schon einfließt in der Präsentation, oder wie man sich dann vorstellt, wie du sagst, wie hast du das genannt? WoW, mir fällt dann ein „World of Warcraft“.
Achim: Ways of Working.
Jochen: Ways of Working. Und die Spieler unter Euch Zuhörern wissen das vielleicht. Und jetzt ist meine Frage, jetzt höre ich dieses Gespräch mit dir, also was wir jetzt gerade aufzeichnen und denke, das ist ja prima, aber wie mache ich das, wenn ich jetzt einen bestehenden Kunden habe, den ich vielleicht schon fünf, sechs, sieben Jahre habe und sage, „Ich möchte jetzt mit Dir Jahresgespräche machen“? Wie würdest du das anleiern?
Achim: Naja, also das ist im Prinzip meines Erachtens nach relativ leicht, denn wenn ich diesen Kunden schon mehrere Jahre betreue, freut sich der Kunde normalerweise immer, wenn auch ich mich als Dienstleister beispielsweise jetzt eben weiterentwickle. Das heißt, wenn ich also bei nächster Gelegenheit, wenn ich sowieso mit dem Kunden beispielsweise telefoniere – oder ich rufe ihn auch extra deshalb an, das kann durchaus auch gut sein – dann einfach zu sagen, „Passen Sie auf, wir würden gerne oder wir haben einfach bei uns ein paar Neuigkeiten eingeführt, wir möchten an unserer Kundenzufriedenheit arbeiten“. Ich würde da ganz offen mit umgehen und sagen, „deshalb ist es uns wichtig, hier künftig mit Ihnen Gespräche zu führen, uns mit Ihnen zusammenzusetzen, wo es eben nicht um die Projekte in dem Moment geht, sondern wo es tatsächlich um unsere konkrete Zusammenarbeit geht, weil wir uns einfach ständig verbessern möchten, auch für Sie“.
Jochen: Und dann, was fragst du dann? Sagst du, „Wann hätten Sie Zeit?“ oder wie würdest du das machen?
Achim: Ja.
Jochen: Ich meine, es kann auch sein, dann würdest du auch sagen, „Ja, würde ich gerne machen, wie sieht es aus bei Ihnen in den nächsten zwei Wochen, können wir da gemeinsam einen Termin finden?“ und dann sagt der, „Ja, ganz ehrlich, ne, also das macht für mich keinen Sinn“.
Achim: Habe ich noch nie erlebt.
Jochen: Denke ich auch nicht, ne? Ist wahrscheinlich eher unwahrscheinlich.
Achim: Also mir geht es so, also gut, man kennt ja die Ansprechpartner. Gerade in deinem Beispiel jetzt, wo ich schon sechs/sieben Jahre mit der Person zusammenarbeite, oder mit diesem Unternehmen zusammenarbeite, wäre es für mich immer so, dass ich dabei sicherlich glaubhaft rüberbringen kann, dass mir das am Herzen liegt, dass ich sage, „Ich würde gerne mal zu Ihnen kommen“. Gerne natürlich auch zu uns einladen, klar, aber in unserem Fall sitzen die Kunden also weniger in Berlin, sondern überall verstreut in der Republik. Und schon die Tatsache, dass man also sich die Zeit nimmt, unbezahlt ja auch in dem Moment dann dort anzureisen. In meinem Fall jetzt mit mehreren, natürlich auch mit dem Team zusammen, also vielleicht sogar mit vier/fünf Personen anzureisen, um über die künftige Zusammenarbeit zu sprechen, nicht im Sinne von „Was kann ich Euch noch alles verkaufen?“, sondern wirklich „Wo stehen wir zusammen? Was würdet Ihr euch vielleicht wünschen?“. Vielleicht sogar ihm anbieten, wenn das jetzt für den Kunden nicht so bekannt ist, einen kleinen Fragebogen zu entwickeln, wo einfach so fünf, sechs Fragen draufstehen, die mich interessieren.
Jochen: Und die könnte man im Gespräch abarbeiten.
Achim: Die man im Vorfeld rumschickt und es kann ja auch sein auf Kundenseite, dass da mehrere Ansprechpartner sind. Also meistens bei uns ist es so, dass wir eben zwischen drei und fünf oder sechs Personen unsererseits sind und auf Kundenseite ungefähr die gleiche Anzahl, weil wir mehrere Ansprechpartner haben aus verschiedenen Abteilungen womöglich. Und wir versuchen alle dann dazu eben einzuladen und an einen Tisch zu holen, einen Round Table quasi. Und bereiten natürlich immer auch eine Präsentation dann vor.
Jochen: Aha.
Achim: Also wenn wir das jetzt gemacht haben, also wir haben jetzt eingeladen, der Kunde hat gesagt, „Wunderbar, machen wir“ und bei uns ist es sowieso relativ klar, dass das passiert, obwohl auch wir immer wieder versuchen müssen, die Termine zu forcieren unsererseits. Also meistens geht das eben im Alltag schnell unter, aber der Kunde findet es normalerweise immer gut, wenn wir sagen, „Mensch, ja, jetzt ist schon wieder ein halbes Jahr rum, lass uns doch mal zusammensetzen. Was haben wir im ersten Halbjahr zusammen geschafft, wie sieht es in der zweiten Jahreshälfte aus?“.
Jochen: Okay, diktierst du mir nochmal bitte?
Achim: Bitte? Was soll ich dir diktieren?
Jochen: Gut. Das war so ein schöner Satz, Achim, den fand ich wieder so, das ist so richtig so deins, was mir so gut gefällt einfach, dieses „Ach Mensch, ist schon wieder ein halbes Jahr rum“.
Achim: Das freut mich, dass dir das gefällt.
Jochen: Ganz wunderbar. Aber gut, ich habe dich unterbrochen.
Achim: Ja. Ja und das ist immer ein guter Anlass, also proaktiv ja auch wieder auf den Kunden zuzugehen und aus dem Alltagsgeschäft so ein bisschen rauszugehen mit dem Kunden. Das wird ja so ein bisschen eingefahren im Laufe der Zeit; je länger man mit einem Kunden zusammenarbeitet, desto größer ist auch die Gefahr, dass man diesen Kunden als selbstverständlich ansieht, dass man diese Kundenbeziehung als selbstverständlich ansieht und glaubt, das kann immer so weitergehen. Und man neigt dazu, womöglich dann den Fehler zu machen, nicht genug das Ohr auf der Schiene zu haben, ja? Ob es womöglich auch so ein bisschen Disharmonie da gibt oder bestimmte Unzufriedenheiten. Das sind ja häufig nur so Kleinigkeiten, die dann im Laufe der Zeit größer werden und irgendwann kommt dann der Punkt, wo der Kunde womöglich sagt, „Ach, hier liegt gerade ein Angebot auf dem Tisch von irgendeinem anderen Dienstleister, wir können uns das ja mal angucken“. Aber das Ziel muss ja immer sein von uns in dem Moment, dass er gar kein Interesse daran hat.
Jochen: Ah.
Achim: Weil in unserem Fall ist es so, der kriegt jeden Tag kriegt der aktiv Angebote.
Jochen: Verstehe.
Achim: Also in unserem Business ist es einfach so, wenn es ein interessanter Kunde ist, ein großes Unternehmen, interessante große Marken, dann wollen ganz viele Agenturen diesen Kunden haben, das heißt, sie kriegen jeden Tag eine E-Mail, jeden Tag im Zweifelsfalle irgendeinen Anruf oder irgendwas, wo irgendjemand sagt, „Wir sind ganz toll, wir machen ganz tolle Sachen für Euch“.
Jochen: Das ist spannend, weil dann hat es ja noch sogar diese andere Qualität sozusagen des Kundenschutzes, also das aktiven Kundenschutzes letztendlich.
Achim: Ja selbstverständlich.
Jochen: Proaktiver, aktiver Kundenschutz. Finde ich ganz interessant. Also haben wir jetzt quasi noch einmal rausgearbeitet.
Achim: Ja genau. Und um dem vorzubeugen. Und wie gesagt, bisher habe ich es noch nie erlebt, dass der Kunde das gesagt hat, also klar heißt es mal, „Ja, Termin liegt gerade ein bisschen schwierig, weil viel zu tun“.
Jochen: Ja, das ist ja kein Problem.
Achim: „Lasst uns das nochmal vier Wochen verschieben.“
Jochen: Das ist ja kein Problem.
Achim: Weil das zieht sich natürlich manchmal ein bisschen in die Länge, bis man den Termin dann gefunden hat, gerade wenn mehrere Leute an einen Tisch müssen, ja? Das ist schon richtig. Manchmal, wenn es dann nicht anders geht, machen wir das im Rahmen eines Meetings, was eh geplant war und sagen, „Okay, wir hängen nochmal zwei Stunden ran“ oder ähnliches, aber lieber ist es mir, wenn das wirklich so einen losgelösten Charakter hat, weil das einfach noch eine andere Wertigkeit hat.
Jochen: Ja.
Achim: Also wenn ich mit fünf Leuten nach München fliege, um mal ein Beispiel zu nehmen, um da mich einen halben Tag mit dem Kunden einzuschließen und darüber zu sprechen, wo wir stehen, was wir künftig besser machen können, wo wir Ideen/Ansätze für Verbesserung haben, Optimierung et cetera, das hat schon eine andere Qualität.
Jochen: Genau. Das hat eine andere Qualität. Und ist das wirklich dann immer so ein halber Tag oder wie?
Achim: Häufig, ja.
Jochen: Also ich meine, das kommt wahrscheinlich auf die Größe des Kunden an, aber das finde ich auch interessant, dass du sagst, das ist ein halber Tag. Was mich jetzt noch interessiert, das eine ist eher so eine beiläufige Frage: Kommt das dann auch vor, dass dann Leute zusammenkommen auf der Seite des Kunden, die die vorher gar nicht kannten?
Achim: Ja, das passiert eigentlich seltener.
Jochen: Das passiert selten.
Achim: Also in unserem Bereich, die kennen sich schon. Also in den Abteilungen, wir arbeiten ja meist im Marketing/Vertrieb zusammen. Ja, das gibt es mal, wenn jemand noch relativ frisch da ist, oder die haben sich bisher nur mal kurz gesehen und treffen sich dann dort. Also klar, kann auch passieren.
Jochen: Ich hatte neulich eine Schulung für die ECA und da ist es tatsächlich so, dass ist alles so verstreut, dass die sich eben gar nicht kennen. Die sehen sich dann bei der Schulung das erste Mal und tauschen sich da aus. Das finde ich auch sehr spannend.
Die zweite Frage, die ich habe, ich möchte nochmal zurückkommen zu dem Thema Präsentationen.
Achim: Ja.
Jochen: Was präsentiert ihr da genau?
Achim: Also was wir präsentieren? Das ist ein bisschen unterschiedlich. Also normalerweise ist es so, wir haben verschiedene laufende Projekte mit diesen Kunden, ja? Und dann geht es für uns immer darum, diese Projekte nochmal aufzugreifen, also gerade die aus dem beispielsweise letzten halben Jahr, wenn man jetzt ein Halbjahresmeeting macht. Oder wenn es ein Jahresmeeting ist, auch das ganze Jahr nochmal Revue passieren zu lassen und zu sagen, „Okay, die und die Projekte“. Jetzt ganz grob, jetzt nicht alle Kleinprojekte, aber jetzt so ein paar Sachen und auch Highlights rauszugreifen, die nochmal kurz vorzustellen, weil es auch natürlich sein kann, dass einige dabei sind, die von diesen Projekten jetzt gar nichts gewusst haben womöglich, also Kollegen, die dann auf Kundenseite da sind. Was natürlich auch schon wieder eine gute Möglichkeit ist, denen zu zeigen, „Hey, auch das haben wir gemacht“, ja?
Jochen: Verstehe.
Achim: Also man verkauft sich automatisch auch innerhalb des Hauses ein Stück weit.
Jochen: Ah verstehe.
Achim: Und das heißt, wir machen einen kleinen Rückblick, greifen natürlich nochmal so die Highlights raus, greifen auch raus, was da so die Herausforderungen gewesen sind in den Projekte, ja? Wo wir vielleicht schon nach dem Projektschluss oder während des Projektes bestimmte Verbesserungen festgestellt haben und integrieren das dann insgesamt in Optimierungsvorschläge, die jetzt entweder das jeweilige Projekt betreffen, oder eben auch übertragbar sind auf andere Projekte beziehungsweise auf die generelle Zusammenarbeit. Auch vieles sind so Themen wie „Kommunikation“ natürlich, „Timings“ und ähnliches mehr.
Also wenn es beispielsweise von Kundenseite gesagt wird, „Ja, da haben wir zulange auf irgendwas gewartet“ oder ähnliche Dinge, dann versuchen wir es natürlich schon ein bisschen aufzudröseln, woran das denn liegt. Woran es liegt, dass bestimmte Sachen auch vielleicht nur noch sehr schwer umsetzbar gewesen sind. Haben wir unsererseits vielleicht zu spät Informationen bekommen, was immer ein Thema ist. Also es geht auch darum, auf eine natürlich charmante Art und Weise auch den Kunden darauf hinzuweisen, „Pass auf lieber Kunde, wenn du von uns optimale Ergebnisse haben möchtest, bist auch du gefordert, uns bestimmte Parameter, Rahmenbedingungen zu liefern, weil nur wenn wir die zu bestimmten Bedingungen bekommen (zeitlicher Natur, qualitativer Natur), sind wir auch in der Lage, entsprechende Arbeit abzuliefern“.
Jochen: Und das ist natürlich ein schöner Moment, wenn man sich dann von Angesicht zu Angesicht sieht. Das ist dann auch ein bisschen einfacher und das wird dann auch, kriegt dann auch so eine positive Note, die vielleicht am Telefon oder per E-Mail auch ein bisschen schwieriger ist zu kommunizieren, ne?
Achim: Es ist schwierig zu kommunizieren. Ich meine, manchmal ist es natürlich auch heikel. Also wenn man letztendlich da einen aus dieser Ansprechpartnerreihe sitzen hat, von dem man weiß, also der ist eigentlich immer, man kriegt nur das Allernötigste oder falsche Dinge, also wo die Zusammenarbeit einfach sehr, sehr schwierig ist, das dann irgendwie zu kommunizieren, ohne dass der sein Gesicht verliert, und das so zu formulieren, dass das einfach auf eine Ebene gebracht wird, wo das nicht weh tut, aber klar ist, was wir meinen und dass daraus Verbesserungen sich ergeben, das ist schon so ein bisschen dann die hohe Kunst, meiner Meinung nach. Also den Kunden einerseits womöglich in bestimmten Dingen auch durchaus zu kritisieren, weil wir Ergebnisse nicht liefern können in der gewünschten Art und Weise, wenn der Kunde nicht auch seinen Teil dazu beiträgt. Das ist ja eben keine Einbahnstraße.
Jochen: Und ihr macht das auch proaktiv, also das heißt, ihr macht das auch durchaus, wenn es da kein Problem gibt von Seiten des Kunden, was er thematisiert habt, sondern wo ihr Probleme identifiziert?
Achim: Ja. Also es ist auch so, also häufig passiert es auch tatsächlich, dass wir natürlich zuerst fragen. Okay, das sind so immer die ersten Fragen. Also für mich die Grundregel ist immer, erstmal den Kunden kommen lassen. Also bevor man selber loslegt, immer erst den Kunden kommen lassen, wie er die Dinge sieht und nicht nur irgendwas voraussetzen.
Jochen: Gehen wir es vielleicht nochmal gedanklich durch. Also ihr fangt an mit der Präsentation.
Achim: Ja.
Jochen: Und die geht wie lange ungefähr von diesen vier Stunden, drei?
Achim: Naja, das ist eigentlich, Präsentation ist ein begleitendes Tool, so will ich das mal nennen.
Jochen: Verstehe.
Achim: Also es ist ja nicht so, dass wir da uns hinstellen und das durchpräsentieren. Das ist, wenn man so will, ein Fahrplan, eine Agenda, an der wir uns abarbeiten dann, um zu sagen, damit wir den roten Faden nicht verlieren. Also ich finde so etwas immer sehr gut. Ich bin jetzt kein Fan von PowerPoint-Schlachten, aber eine begleitende Präsentation, die einfach nur so Key facts mit drin hat oder auch paar Visualisierungen von Projekten, die man vielleicht gemacht hat oder ähnliches, hilft einfach dazu, immer den roten Faden zu behalten.
Jochen: Und wie empfinden das die Ansprechpartner dort, wenn sie dann plötzlich dann auch da irgendwo drin sind, wo sie eigentlich gar nichts mit zu tun haben und davon hören? Ist das angenehm, oder sagen die, es ist langweilig, oder?
Achim: Ja. Ne, das Feedback ist meistens, „Ach, das ist ja interessant, ich wusste gar nicht, dass dieses Projekt überhaupt in der Form stattgefunden hat, wusste gar nicht, dass ihr das gemacht habt, wusste gar nicht, dass das irgendwo so und so gelaufen ist“. Also das ist häufig auch dann die Möglichkeit, auch für den Kunden intern eine Art Update zu bekommen für bestimmte Ansprechpartner, die auch nicht immer wissen, was der Kollege A oder B jetzt gerade macht und welche Projekte der hat.
Das ist der eine Effekt und optimaler Weise, das versuchen wir so hinzukriegen, wenn wir beispielsweise sagen, „Okay, wo seht ihr denn noch Potenzial, was sollte verbessert werden beispielsweise?“ und dann kommt, „Ja, vielleicht können wir darüber nachdenken, dass wir künftig noch das und das in die und die Richtung machen, da können wir mal darüber sprechen“ und optimaler Weise ist es so, dass wir sagen, „Ja, super Punkt. Drei Charts später steht das nämlich, da haben wir uns Gedanken dazu gemacht“.
Jochen: Ja, das ist ja super. Das ist optimal.
Achim: Ja und wir haben schon häufig, das funktioniert auch nicht immer, aber wir haben schon ganz häufig es einfach geschafft, weil wir uns im Vorfeld damit auseinandersetzen, uns auch Zeit dafür nehmen, was auch immer nicht leicht ist. Also jetzt wenn die Anmerkungen kommen, „Ja, ja, ist ja schön und gut, muss die Zeit dafür haben“, ja, muss ich auch, aber ich kann versichern, Zeit ist etwas, was bei uns extrem knapp ist, aber das ist uns so wichtig, dass wir uns dafür einfach Zeit nehmen. Und wir haben es schon so oft gehabt, dass der Kunde verschiedene Punkte, das waren nicht zwangsläufig Kritikpunkte, sondern einfach Punkte, wo er sagt, „Da sollten wir uns irgendwie insgesamt zusammen weiterentwickeln, da würden wir gerne in diese Richtung weiterdenken, vielleicht habt ihr Ideen dazu“, wenn man dann jedes Mal sagen kann, „Guter Punkt, kommt auf Folie X. Guter Punkt, kommt auf Folie Y“, dann sind die total begeistert.
Jochen: Okay. Und wer ist bei euch der Gesprächsführer? Du hast gesagt, Ihr geht da manchmal dann auch zu fünft hin, je nachdem wahrscheinlich, wie groß der Kunde ist, wie viel Projekte dort sozusagen gemacht werden.
Achim: Klar.
Jochen: Wer ist da gesprächsführend? Bist du dann gesprächsführend oder ist das je nachdem, in welchem Themenbereich es ist?
Achim: Nein, das ist ja unterschiedlich.
Jochen: Im Themenbereich dann entsprechend.
Achim: Im Themenbereich. Also mein Part ist meistens eher die allgemeineren Dinge, weil ich in den einzelnen Projekten nicht besonders involviert bin und im Detail oder tiefer einsteigen könnte ich da auch gar nicht. Das ist aber auch Gott sei Dank auch gar nicht die Erwartungshaltung von den Kunden und insofern geht es mir eigentlich meist darum, so ein bisschen den Rahmen zu geben. Ich würde mal sagen, ich moderiere das Ganze eher so ein bisschen.
Jochen: Also du machst auch den Einstieg.
Achim: Ich mache vielleicht den Einstieg, genau, moderiere das so ein bisschen, versuche so ein bisschen auf Faktoren zu achten. Und da natürlich jeder, sei es auf Kundenseite oder auch auf unserer Seite, so ein bisschen stark in seinen Projekten drin ist, neigt man natürlich auch dazu, vielleicht da ein bisschen zu tief mal einzusteigen oder zu viel dazu zu sagen und ich versuche das dann immer so ein bisschen moderationsmäßig wieder in die richtige Richtung zu bringen und natürlich auch ein paar Punkte anzubringen, die mir einfach wichtig sind, wie wir gesehen werden wollen auch.
Jochen: Und den runden Tisch bringt ihr immer mit?
Achim: Den runden Tisch bringen wir mit. Nein, da greifen wir doch eher auf die Konferenztische unserer Kunden zurück.
Jochen: Ne, ist klar. Das war eine beiläufige Bemerkung. Unqualifizierte beiläufige Bemerkung.
Achim: Das stimmt, ja.
Jochen: Ja, du weißt ja, muss sein. Muss sein, ist wichtig.
Achim: War ein Versuch wert, ja.
Jochen: Ja okay, war ein Versuch wert. Was mich interessiert ist auch, also du hast gesagt, einerseits gibt es jetzt die Zeit vor Ort beim Kunden. Gab es schon Momente, wo der Kunde gesagt hat, „Naja, wie ist das denn jetzt, wird das berechnet?“?
Achim: Ja, das gab es schon. Jetzt kommt ja der Clou an der Sache: Es gibt sogar Kunden, wo das von vornerein vereinbart ist, dass wir diese Meetings, dieses Halbjahres- oder Jahresmeetings machen und die auch Teil der Kalkulation sind.
Jochen: Okay. Das heißt, ihr würdet da auch erstmal gucken, das in die Kalkulation reinzubekommen unter Umständen.
Achim: Nicht zwangsläufig, das kommt ein bisschen auf das ganze Volumen auch an und auf die Situation beim Kunden. Also da würde ich jetzt nicht eine grundsätzliche Regel aufstellen wollen. Also zum einen ist es natürlich, das hatte ich auch eingangs gesagt, ganz toll, wenn man eben diese Zeit investiert und damit ja auch Geld investiert. Was ich schon gerade sagte, wenn ich jetzt mit fünf Leuten nach München fliege und wieder zurück, dann kostet das halt auch ein paar Euro und den Tag auch selbst, also unsere Leistung selbst an dem Tag nicht zu berechnen, finde ich auch gut. Was wir häufig haben, wenn wir so generelle Rahmenverträge machen mit Kunden, dann sind da ein oder zwei bestimmte Arten von Meetings und entsprechende Konditionen sowieso vereinbart, also dann ist das irgendwie klar, dass bestimmte Meetings kosten irgendwie Geld. Und wir machen es dann immer so, dass wir sagen, okay, gerade bei solchen Terminen, dann wird vielleicht eine Person dort berechnet, aber alle anderen nicht.
Jochen: Ja.
Achim: Ja? Ich beispielsweise werde auch, also ich komme immer quasi umsonst mit, ja? Als Zeichen auch, dass es irgendwie wichtig ist und dass es uns dann nicht darum geht, irgendwie mit diesem Termin Geld zu verdienen, sondern dass beispielsweise oder manchmal die Reisekosten getragen werden oder ähnliches. Also das kommt sicherlich ein bisschen auf die Kundenbeziehung an.
Ich denke, in vielen Kundenbeziehungen, wenn es jetzt eben nicht um große ganzjährige Projekte geht, also ich rede jetzt auch davon, dass wir teilweise irgendwie siebenstellige Umsätze mit denen machen im Jahr, da ist natürlich ein Unterschied, ob ich 1.000 Euro nochmal für so ein Meeting an Kosten irgendwie habe oder 2.000, als wenn ich jetzt im Jahr mit denen 5.000 oder 10.000 Euro Umsatz mache.
Jochen: Dann kommt man wahrscheinlich aber auch nicht mit fünf Leuten.
Achim: Richtig. Dann kommt man wahrscheinlich auch nicht mit fünf Leuten.
Jochen: Also das ist auch dann wahrscheinlich eher ein informelles Gespräch dann.
Achim: Genau. Also ich spreche jetzt eben mehr von Großkundenbeziehungen mit großen Umsätzen halt, ja?
Jochen: Okay. Wie viel Vorbereitung habt ihr im Vorfeld, oder wie viel Zeit kostet euch das? Also wie viel Mannstunden, Manntage, Mannjahre?
Achim: Jahrzehnte. Nein, also ich will mal sagen, einen Arbeitstag kostet es auf jeden Fall.
Jochen: Also für die komplette Mannschaft? Sitzt die Mannschaft dann zusammen oder jeder bereitet seinen Bereich vor, oder wie ist das?
Achim: Das ist alle zusammen, also jeder bereitet seinen Bereich vor und ja, das ist unterschiedlich, bei dem einen dauert das eben nur einen halben Tag, bei anderen dauert es vielleicht auch einen Tag, um das vorzubereiten. Und einer hat ja den Hut auf, der dann auch die Gesamtpräsentation zusammenfasst. Weil wir nicht von den einzelnen Projekten berichten, sondern auch insgesamt, gibt es bei uns dann entsprechende Schaubilder, wo wir so Optimierungen zeigen. In der Vergangenheit hatten wir immer so einen Optimierungskreislauf beispielsweise. Wir haben bestimmte Punkte, die in unserem Projektgeschäft immer wichtig sind, die auch für den Kunden wichtig sind. Also angefangen von der Initialisierungsphase, Projektphase, Umsetzungsphase, Evaluation beispielsweise, das sind so bestimmte Dinge, die immer wieder passieren, egal welche Art von Projekt man hat. Und da versuchen wir eben auch immer zu sagen, „Okay, was können wir jetzt in der Initialisierungsphase projektbezogen, aber auch insgesamt, was kann verbessert werden? Wo können wir besser werden? Was können wir eben bei der Evaluation besser machen? Was war jetzt wichtig, was war letztendlich doch nicht so wichtig? Wo können wir effektiver werden?“, natürlich immer im Sinne des Kunden, „Gibt es die Möglichkeit, irgendwo Kosten einzusparen, ist das möglich?“, gerade jetzt Fremdkosten, die man irgendwie vielleicht hat. Das sind alles Punkte, wo wir proaktiv schon mal versuchen, heranzugehen und Optionen aufzuzeigen.
Jochen: Und wie macht ihr das? Gibt es so einen bestimmten Tag, wo ihr euch Zeit nehmt und das macht, oder ist das so, dass man immer sich ein bisschen Zeit blockt? Oder wie läuft das bei euch ab? Oder ist das sehr unterschiedlich?
Achim: Das macht jeder für sich. Also klar ist, dass wir Tag X haben, wo die Präsentation stehen muss.
Jochen: Ja.
Achim: Und währenddessen wird das erarbeitet und zwischendurch vielleicht nochmal kurz setzt man sich ab und zu zusammen, um das zu besprechen. Oder wenn jemand sagt, „Ich bin mir jetzt gerade nicht so sicher, wie sollen wir das machen?“, dann spricht man das kurz mal durch und dann geht es weiter. Aber das ist ein Prozess, der läuft. Also wir haben auch bei uns eigentlich kaum die Chance, uns den kompletten Tag hinzusetzen und zu sagen, wir machen jetzt nichts anderes als das.
Jochen: Das wäre jetzt meine Frage gewesen, um auch für Euch da draußen einfach nochmal zu sehen, wie macht ihr das im Team.
Achim: Ja, das geht nicht.
Jochen: Das ist vielleicht auch interessant, wie das gelöst ist. Das ist eigentlich, das sind eigentlich die Fragen. Genau, eine letzte Frage habe ich noch, bevor wir leider, leider, leider wieder am Ende unserer wunderbaren Zeit hier zusammen sind. Das ist: Wie bist du darauf gekommen oder wie seid ihr darauf gekommen? Ich meine, du hast ja gesagt, „Okay, Agentur hat sich entwickelt, damals mit Einstellung hatte ich noch keinen Plan, wie ich das mache“.
Achim: Das stimmt, ja.
Jochen: Jetzt höre ich diese wunderbaren Worte, diese wunderbaren Prozesse, wie ich wohlgemerkt auch sagen darf, ja? Ja. Ja gut, wir wissen beide, worüber wir sprechen. Für die Insider: Wir haben auch oft über Prozesse gesprochen und Achim mochte das immer nicht so. Und jetzt stelle ich tatsächlich fest, dass es da auch sehr viele Prozesse gibt bei Achim.
Achim: Ja, ganz ehrlich, ich glaube, das liegt daran, dass ich das gar nicht so als Prozesse gesehen habe, sondern einfach als, ich will jetzt mal sagen, schlichte Notwendigkeiten. Ich habe das nie für mich als klassische Prozesse definiert, aber du hast natürlich Recht, es sind Prozesse. Ja, ja natürlich.
Jochen: Das ist aber definitiv. Das sind Qualitätsprozesse auch so ein bisschen.
Achim: Ja natürlich, klar. Also mir ist das auch, bevor wir darüber gesprochen haben, auch gar nicht so bewusst gewesen, dass das jetzt vielleicht ein bisschen, ich weiß ja nicht, wie das andere machen, ob das jetzt nicht normal ist oder dass das irgendwie nicht jeder macht.
Jochen: Ja, deswegen ist es ja so schön, dass wir uns darüber unterhalten, dass Ihr auch da draußen, die Ihr Euer Unternehmen führt, auch sozusagen einen Einblick bekommt, wie machen das andere.
Achim: Ja natürlich.
Jochen: Und das finde ich auch sehr spannend, weil man ja doch oft irgendwie so im eigenen Saft brät und sich irgendwas ausdenkt vielleicht.
Achim: Ja natürlich.
Jochen: Was man verbessern kann, oder vielleicht mal von jemand gehört, irgendwas gelesen hat.
Wie kam es dazu bei euch? Also Jahresgespräch kam irgendwann, klar, war auch teilweise vielleicht auch Anforderung des Kunden, aber wie kam dieses ganze Drumherum, wie habt ihr das entwickelt?
Achim: Also ja, das ist einfach gewachsen. Also schon damals mit meinem ersten Kunden, nachdem ich eine Zeitlang mit denen gearbeitet habe, habe ich einfach gemerkt, dadurch, dass diese Kunden oder meine Kundenbeziehung immer so gewesen ist, dass es viel über E-Mail und Telefon passiert ist, weil die Kunden eben nicht in Berlin sind.
Jochen: Ja.
Achim: Es gab in der Vergangenheit keine Kunden in Berlin, weil Berlin war ja auch so ein bisschen losgelöstes Pflaster. Also ich meine, welches Industrieunternehmen oder Großkonzern war auch in Berlin schon ansässig oder ist es heute noch? So viele sind es ja nicht. Ein paar sind mittlerweile hierher gegangen, aber selbst einige Große, die hier sind, haben ihre Marketingvertriebsabteilung immer noch woanders, ja? Ist ja mehr so eine Repräsentanz hier. Und aus dem Grunde war es mir wichtig, weil ich auch jemand bin, der gerne den persönlichen Kontakt hat, auch lieber mal ein Meeting mehr zu machen, um auch so Stimmungen abzuklopfen. Also im täglichen Telefonieren, da redet man eben nicht links und rechts daran vorbei, da ist es auch schwerer, die Beziehungsebene aufzubauen und aus dem Grunde war es mir immer wichtig, da einen persönlichen Draht zu haben. Und auch, wenn ich das Gefühl hatte, das war teilweise sogar vielleicht auch ein Stück weit angstgetrieben, dass dieser Kunde womöglich nicht zufrieden sein könnte und ich immer das Bedürfnis hatte, möglichst dicht dran zu sein und zu wissen, wie der tickt, ob es da Unzufriedenheiten gibt, da irgendwas ist, was ich so gar nicht heraushöre im Alltag.
Jochen: Ja. Also wie früher, was du im Büro gemacht hast, dass du immer dann vorbeigelaufen bist und so ganz offene Ohren hattest, zu gucken, was alle machen, ist das jetzt sozusagen so ein bisschen die Meta-Ebene, ne? Die sich sehr positiv entwickelt hat, finde ich, also ein sehr, sehr schöner Prozess geworden ist.
Achim: Ja, also das war mir wichtig und deshalb habe ich versucht, diesen Draht zu haben und dann immer wieder auch festgestellt, wenn man im Alltäglichen arbeitet, vergisst man schnell und dann ist ein halbes Jahr rum oder ein Jahr womöglich und man blickt ins nächste Jahr und es geht einfach so weiter. Und ich finde es einfach wichtig zu sagen, gut, das lässt man nicht einfach so weiterlaufen, sondern macht sich bewusst nochmal so „Okay, was haben wir zusammen in dem Jahr eigentlich gemacht?“. Das ist ja auch für die Kundenbeziehung unheimlich wichtig, weil wir haben teilweise schon Booklets zusammengestellt, die wir verschenkt haben, um zu sagen, „Okay, das haben wir in der Vergangenheit, im vergangenen Jahr gemeinsam an Projekten gemacht“, weil das ja auch auf Kundenseite für die Ansprechpartner ganz wertvoll ist und teilweise die ja auch bestimmte Parameter haben, also Zielvereinbarungen, die sie erreichen müssen und wir helfen ihnen, ja auch ihre Zielvereinbarung zu erreichen.
Jochen: Okay.
Achim: Und das in Kombination. Ja, jetzt sind wir, glaube ich, schon fast am Ende.
Jochen: Wir sind ja am Ende angelangt.
Achim: Was mir noch wichtig ist zu sagen, dass das, was ich jetzt beschrieben habe, sich natürlich nicht auf alles komplett in der Form so übertragen lässt, weil ich jetzt viel von Großkunden gesprochen habe, aber ich denke, auch im kleineren Rahmen ist vieles machbar. Ich kann natürlich nicht vielleicht 1.000 Kunden besuchen, aber auch die kann ich natürlich befragen, auf eine andere Art und Weise dann (da sind wir jetzt heute hatten wir nicht den Rahmen, dazu zu kommen, dazu zu sprechen) aber den Kunden einzubinden, den Kunden zu fragen, „Was willst du überhaupt“.
Und das wäre mir nochmal wichtig, das allgemein zu formulieren, gerade wenn man sich vielleicht selbstständig gemacht hat, selbstständig macht, oder auch in seinem Unternehmen an einem bestimmten Punkt ist und häufig sich fragt, „Okay, ich will was verbessern“. Und wenn ich noch ganz kurz – habe ich noch Zeit für eine Anekdote?
Jochen: Du darfst ausnahmsweise, Achim.
Achim: Ich darf ausnahmsweise. Das war auch ein Kunde von uns und das ist meines Erachtens ein sehr schönes Beispiel. Ein Großunternehmen, die haben Radios hergestellt. Also ich nenne mal keine Namen. Die haben halt Radios hergestellt und die hatten also so Produktmanager natürlich auch, die diese Radios immer weiterentwickelt haben. Das war also gerade zu Zeiten, als das noch nicht diese eingebauten Navigationssysteme et cetera, Multitools gab, sondern als man im Prinzip ein Radio gekauft hat, wenn man sich ein neues Auto gekauft hat und hat das irgendwie ins neue Auto eingebaut.
Jochen: Ach, es ging um Autos. Ich dachte, es ging um Schiffe.
Achim: Autoradios.
Jochen: Okay.
Achim: Autoradios. Weil das ja früher so war, dass das, was von Werk aus ausgeliefert wurde, teuer war und wenig Qualität hatte mal in vergangenen Zeiten und man hat sich also ganz klassisch eben ein Autoradio gekauft. So und dieser Hersteller hat dann da ganz tolle Features sich überlegt in seinem stillen Kämmerlein und hatte dann ganz tolle Möglichkeiten, auch schon Verkehrsansagemöglichkeiten, als es das ja wie in heutiger Form noch gar nicht gab, und das war zwar schön, aber was ist passiert? Die haben sich tierisch darüber geärgert, dass gekauft worden sind dann irgendwie Radios, wo eben damals durchs Display irgendwelche Delphine geschwommen sind, ja? Nicht die von ihren, sondern vom Wettbewerber, also von Kenwood und Sony damals.
Jochen: Ja genau.
Achim: Also die hatten halt so tolle schwimmende Delphine und irgendwie so Spielkrram halt. Qualitativ vielleicht konnten die gar nicht da heranreichen an diese anderen Radios, aber die haben halt den Nerv der Zeit getroffen. Die haben halt gewusst, was die Leute gerade wollen und gerade in der jüngeren Zielgruppe, die wollten halt so etwas. Die wollten halt bunte, blinkende Displays haben, ja? Während der andere Hersteller, für den wir damals gearbeitet haben, gesagt hat, „Ja ne, also das kann ja kein Qualitätsmaßstab sein, unsere Displays sind eigentlich viel besser, aber die blinken halt nicht und auch wir haben ganz tolle Features, die die eben nicht haben“. Hat aber keinen interessiert.
Jochen: Ja.
Achim: Und letztendlich sind sie unter anderem auch daran zugrunde gegangen, ja?
Jochen: Ah verstehe. Jetzt wird es spannend.
Achim: Und damit will ich aber sagen mit dieser Geschichte, dass es ja nicht wichtig ist, was ich alles Tolles kann. Also wir sehen das ja auch heute; es gibt ja Produkte, die sind wahnsinnig erfolgreich, aber können viel weniger als andere, weil es nicht darauf ankommt, was das alles hat, weil der Konsumente/der Kunde es vielleicht gar nicht sieht und gar nicht erkennt.
Jochen: Ja, oder vielleicht weil sie weniger können als andere.
Achim: Vielleicht auch, weil sie weniger können. Und so ist es mit einem Dienstleister natürlich auch: Also es ist toll, wenn ich mir überlege, was ich dem Kunden alles anbieten kann und will und machen kann, aber bevor ich das tue, halte ich es für sinnvoll, den Kunden einfach zu fragen, „Ist das überhaupt interessant für dich?“, weil man kann sich da wunderbar reinsteigern mit irgendwelchen strategischen Überlegungen und Ausarbeitungen und ähnliches, aber das Wichtigste ist ja am Ende, ist es für den Kunden überhaupt interessant? Und das umzudrehen und erstmal den Kunden zu fragen, was du überhaupt willst und dann darauf die entsprechende Lösung aufzubauen, klingt jetzt vielleicht banal, aber wird häufig halt nicht gemacht.
Jochen: Achim, ich finde, das war ein sehr schönes Schlusswort. Ich möchte mir heute tatsächlich mal sparen, eine Zusammenfassung zu machen. Ich würde jetzt einfach mal diese wunderbaren Worte, die du heute gesagt hast zu dem Thema, einfach mal so im Raum stehenlassen. Ich bin mal wieder hellauf begeistert, was ich alles wieder erfahren habe. Für mich ist tatsächlich sehr viel Neuland dabei und das finde ich sehr, sehr spannend, dass man diese Zeit zusammen verbringen kann und noch so viel lernt.

Ich möchte nochmal darauf hinweisen, dass wir das als PDF auch nochmal zur Verfügung stellen unter: Unternehmer.link/39. Möchtest du noch ein Schlusswort sagen, oder war es das schon das Schlusswort?
Achim: Das war es meinerseits. Ich hoffe, es hat dem einen oder anderen vielleicht eine Erkenntnis bringen können, dann freue ich mich, ansonsten freue ich mich auf jeden Fall, wenn wir uns zum nächsten Podcast wieder hören und warte auf dein Schlusswort.
Jochen: Ja und ich bedanke mich auch bei Euch fürs Zuhören, oder bei Dir fürs Zuhören. Und denkt daran: Du hast das Recht glücklich zu sein. Bis zur nächsten Woche.